Baru-baru ini jagad media sosial dihebohkan sebuah cuitan berisi komplain customer di salah satu gerai Roti Bakar Om Bob. Kejadian yang cukup membuat ramai dunia maya ini menimbulkan pro kontra.
Di sisi lain terselip sebuah pelajaran menarik tentang bagaimana sebaiknya sikap Anda ketika terjadi komplain. Seperti apa? Yuk simak!
Sekilas Kronologi Drama di gerai Roti Bakar Om Bob
Alkisah di dunia maya, tepatnya di Twitter ada salah seorang konsumen mengisahkan tentang dirinya bermaksud mengambil foto di salah satu gerai Susu dan Roti Bakar Om Bob.
Sang konsumen mengambil foto di bagian dapur. Di sini tidak ada peristiwa yang tidak mengenakkan. Dirinya kemudian masuk lebih dalam ke area dapur dengan kesaksian dirinya bahwa ia sudah diizinkan oleh pegawai. Setelah itu ia menuju ke arah meja tempat keluarga mengantri makanan ketika tiba-tiba dirinya merasa dicegat oleh seorang laki-laki berkaos merah. Ia menganggap laki-laki tersebut bertanya dengan nada dan gestur yang tidak disukai oleh konsumen. .
Permasalahan utama karena ia dianggap mengambil gambar dan ditanyakan dari mana dan ada keperluan apa.
Walaupun makanannya enak, tapi tindakan yang kurang berkenan itu terasa menyinggung konsumen. Akhirnya pihak konsumen mengunggah sebuah cuitan berisi kronologi peristiwa ini dari sudut pandang dirinya dan menjadi viral.
Pro Kontra di Media Sosial Tentang Peristiwa di Roti Bakar Om Bob
Cuitan yang diunggah ternyata menarik perhatian banyak orang dan menimbulkan pro dan kontra di media sosial. Hanya saja yang cukup menghebohkan karena banyak yang ikut memberikan review negatif di Google. Tentu saja ulasan buruk mempengaruhi jumlah bintang tempat makan rotbak di Jogja itu.
Akan tetapi seiring berjalannya waktu, pendapat netizen semakin berimbang. Ada yang menganggap si konsumen wajar merasa tersinggung, namun di sisi lain banyak yang membela pihak restoran karena hal itu wajar demi keamanan mereka.
Dari peristiwa ini ada sebuah pelajaran paling menarik yaitu bagaimana cara gerai roti bakar dan susu dengan hashtag #NyusuAsik ini menangani komplain customer. Hal ini penting karena tidak semua pebisnis mampu bersikap tenang dan cerdas dalam menyikapi keluhan dan kritik.
Kira-kira apa yang dilakukan oleh Om Bob?
Baca juga: Jadi Begini Rahasia Jualan Sari Roti Milik Anthony Salim
Bagaimana Roti Bakar Om Bob Menangani Kritik di Media Sosial
Mungkin bagi Anda yang saat ini menjalankan bisnis kuliner sebuah kritikan di dunia maya cukup menakutkan. Karena sedikit saja ada cerita buruk atau komplain, rating usaha Anda akan terancam terjun dan terhempas. Tapi disinilah yang menarik, karena Susu dan Roti Bakar Om Bob mampu bersikap cerdas dan taktis.
Apa yang mereka lakukan?
1. Melunturkan Ego dan Meminta Maaf dengan Tulus
Dilansir dari Forbes, ada beberapa cara dalam menangani komplain yang dapat diterapkan oleh bisnis apapun. Terlepas siapa yang benar dan salah, begitu muncul komplain dari customer maka Anda harus melunturkan ego. Bahkan ketika Anda sangat yakin Anda berada di pihak yang benar.
Memang mungkin rasanya bertindak seperti ini terasa berat, tapi jalan terbaik adalah menerima keluhan tersebut. Setelah Anda menerima situasi yang ada, tindakan selanjutnya adalah meminta maaf dengan tulus.
Seperti yang dilakukan oleh manajemen dengan cara menghubungi konsumen melalui teman dan istri konsumen. Mereka sampaikan permohonan maaf sekaligus mengundang si konsumen untuk kembali lagi ke tempat bisnis mereka.
2. Memperhatikan Situasi Seteliti Mungkin Sebelum Bertindak
Pada peristiwa yang terjadi pada gerai Om Bob, pemiliknya mengambil tindakan bijak. Sikap yang diambil adalah menampilkan seluruh review yang diterima baik pro dan kontra tentang cuitan yang ada.
Berbagai komentar netizen yang muncul di timeline dikompilasi menjadi satu kesatuan utuh. Setelah itu mereka mengucapkan apresiasi untuk berbenah ke depan lebih baik lagi.
3. Tidak Menghapus Komentar Negatif
Reaksi yang seringkali timbul ketika kita mendapatkan komentar negatif adalah ingin menghapusnya secepat mungkin. Akan tetapi menurut data, sebanyak 54% menyukai sebuah brand yang mampu merespon konsumen dengan baik.
Komentar yang dihapus cenderung membuat konsumen merasa diabaikan dan kehilangan kepercayaan pada Anda. Inilah yang dilakukan gerai roti bakar dan susu di Jogja ini dengan tidak menghilangkan masukan negatif. Atas keputusan ini pula timbul apresiasi positif seperti pada potongan gambar di atas.
4. Menangani Masalah dengan Konten Positif yang Menyenangkan
Ketika kritik keras membuat Anda terperangah, lain dengan gerai rotbak di Jogja ini. Mereka mampu melihat sisi lain dari serangan netizen dengan cara menanggapinya menggunakan cara positif dan menyenangkan. Contohnya seperti gambar dari potongan story di atas. Gerai ini justru memajang foto bapak-bapak berbaju merah dan mengajak netizen berkenalan dengan sosok tersebut.
Apakah bapak berbaju merah itu hanya ada di story IG saja? Ternyata tidak, karena setelah itu seluruh pegawai diminta mengenakan baju merah saat melakukan kegiatan di gerai. Ini merupakan tindakan dan reaksi menarik sebab mereka tidak terjebak ke dalam pusaran ombak besar yang menerjang mereka. Mereka bukan sekedar mengarungi ombak di lautan, tapi merekalah yang menjadi ombak itu sendiri.
Gerai ini tidak terpuruk dalam kegalauan akibat reaksi keras seorang konsumen. Mereka mampu memanfaatkan hal itu menjadi sesuatu yang positif, lucu, menggelitik, dan menyenangkan.
5. Berterimakasih
Selain permintaan maaf yang timbul dari hati, ucapan terima kasih adalah sesuatu yang mampu meluluhkan perasaan. Sampaikan apresiasi Anda kepada mereka yang telah dan selalu memberikan dukungan kepada bisnis Anda.
Ucapan sederhana namun bermakna besar ini dilakukan oleh Susu dan Roti Bakar Om Bob melalui unggahannya di akun Instagram. Mereka berterima kasih dengan cara sederhana sekaligus menunjukkan kerendahan hati.
Pelajaran Berharga Bagi Semua Pihak
Dari peristiwa ini kita dapat memetik pelajaran berharga baik ketika Anda menjadi konsumen atau pebisnis itu sendiri. Sebuah komplain yang keras sekalipun jika mampu ditangani dengan baik maka akan membuahkan hasil yang positif.
Seperti berbagai unggahan yang dilakukan oleh Om Bob untuk menjawab cuitan berisi kritikan justru berbuah manis. Masih banyak pelanggan setia yang tetap bertahan dan berkunjung. Hal ini dilakukan tanpa menjatuhkan atau menyerang balik pihak pengkritik.
Inilah buah kedewasaan dalam bersikap dan pelayanan konsumen yang baik. Ketika ada ombak besar datang daripada mengarunginya lebih baik menjadi ombak itu sendiri. Bagaimana dengan Anda? Apakah Anda siap untuk melakukan hal yang sama seperti Om Bob saat menerima keluhan?
